Pemasaran Relasional

cropped-marketing-color-colors-wheel.jpg

Harley-Davidson yang mendirikan Harley Owners Club memiliki 200.000 anggota di seluruh dunia, juga membuat program asuransi, agen perjalanan, layanan darurat pinggir jalan, dua buah majalah, dan 750 klub lokal.

Dalam waktu dua tahun sejak peluncuran pertama, klub eksekutif pengguna transportasi udara British Airways di seluruh dunia bertambah dari sekitar 100 ribu anggota menjadi 1,3 juta anggota. Klub eksekutif tersebut bermula dari sebuah lounge di Bandara Heathrow. Keanggotaannya didasarkan pada kepemilikan kartu. Melalui kartu tersebut, British Airways dapat mengetahui posisi tempat duduk yang disukai oleh pelanggan, apakah pelanggan adalah perokok, bahkan sampai dengan sejarah terbang pelanggan.

Program pemasaran relasional dari Renault dimediasi oleh jaringan dealer yang menjadi distributornya. Para dealer memiliki catatan khusus untuk setiap pemilik mobil Renault. Catatan tersebut berisi tentang jadwal service, penawaran khusus, sampai dengan momen-momen istimewa seperti hari lahir pemilik mobil. Dengan strategi tersebut, pangsa pasar mobil Renault di United Kingdom tumbuh dari 3,5% pada tahun 1988 menjadi 5,5% pada tahun 1994.

Nestle berinvestasi besar dalam program pemasaran relasional untuk produk makanan bayi. Perusahaan secara teratur mengirimkan surat penawaran dan informasi kepada ibu-ibu muda. Perusahaan mempekerjakan ahli gizi untuk posisi customer service dan juga membuka jaringan baby cafe untuk melayani keluarga yang jauh tempat tinggalnya. Pangsa pasar Nestle tumbuh dari 20% pada tahun 1985 menjadi 40% pada tahun 1992.

Cerita-cerita tersebut merupakan indikasi dari perubahan strategi pemasaran. Pemasaran tidak lagi hanya tentang membuat, menjual, dan mendistribusikan produk. Kini, pemasaran begitu progresif memfokuskan pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang yang saling memuaskan dengan konsumennya (Buttle, 1996).

Marketing is no longer simply about developing, selling and delivering products. It is progressively more concerned with the development and maintenance of mutually satisfying long-term relationships with customers.
–Francis Buttle

Setelah era produk dan konsumen, kini pemasaran memasuki era baru yaitu, era relasional (Levy, 2010). Pada era produk (1900-1960), fokus pemasaran menginformasikan keunggulan produk. Di era konsumen (1960-2000), tujuan pemasaran mempengaruhi keputusan konsumen. Sedangkan di era relasional (sejak 2000-an), orientasi pemasaran membangun dan memelihara relasi dengan konsumen.

(Levy,2010)
(Levy,2010)

Pemasaran di era relasional selanjutnya disebut sebagai pemasaran relasional (relationship marketing), yaitu cara-cara pemasaran yang membangun, mengembangkan dan memelihara relasi secara berkelanjutan dan saling menguntungkan dalam jangka waktu panjang kepada konsumen dan seluruh pemangku kepentingan (Morgan dan Hunt, 1994; Egan, 2011; Gummesson, 1999; Spekman dan Carraway, 2006; Alrubaiee dan Al-Nazer, 2010). Dalam pemasaran relasional, tujuan relasi dengan konsumen bukan lagi semata mengejar proses transaksional. Lebih dari itu, yaitu untuk membangun keterikatan (bonding) dan menjaga kepuasan konsumen (Spekman dan Carraway, 2006) sehingga dapat menghemat biaya, karena biaya meretensi dan memelihara relasi dengan konsumen lama lebih murah ketimbang menarik yang baru (Buttle, 1996).

The winning new customers is significantly more costly than retaining existing customers

Pemasaran relasional mengubah orientasi pemasaran, dari bagaimana memanipulasi konsumen dengan cara telling dan selling menjadi bagaimana melibatkan konsumen melalui communicating dan sharing the knowledge (McKenna, 1991). Pemasaran relasional juga mengubah sebutan pembeli (buyers), konsumen (customers), penjual (sellers), pemasok (suppliers), atau pesaing (competitors) menjadi mitra (partners) (Morgan dan Hunt, 1994).

REFERENSI

Alrubaiee, L., & Al-Nazer, N. (2010). Investigate the impact of relationship marketing orientation on customer loyalty: The customer’s perspective. International Journal of Marketing Studies, 2(1), 155.

Buttle, F. (1996). Relationship Marketing: Theory and Practice, chapter 1. Paul Chapman Publishing Ltd.

Egan, J. (2011). Relationship Marketing: Exploring Relationship Strategies in Marketing. Prentice Hall

Gummesson, E. (1999). Total relationship marketing: experimenting with a synthesis of research frontiers. Australasian Marketing Journal (AMJ), 7(1), 72-85.

Levy, D. (2010). Winning in the Relationship Era: A New Model for Marketing Success. Independent Publisher

McKenna, R. (1991). Relationship Marketing: Successful Strategies for the Age of the Customers. Addison-Wesley Publishing Company

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, 20-38.

Spekman, R. E., & Carraway, R. (2006). Making the transition to collaborative buyer–seller relationships: An emerging framework. Industrial Marketing Management, 35(1), 10-19.

 


coky-fauzi-alfiCOKY FAUZI ALFI

Coky Fauzi Alfi merupakan owner dari situs Relationship Marketing.
Coky sangat membuka diri untuk diajak berdiskusi tentang isu-isu dalam pemasaran relasional ataupun hanya sekadar menyapa “helo” melalui halaman About The Author.
 


Advertisements
Pemasaran Relasional

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s